Neste mapeamento Customer Experience (CX) analisamos o perfil de 146 líderes de Customer Experience em empresas nacionais e multinacionais, dessa forma, gostaríamos de apresentar as informações a você. Então a seguir você encontrará dados sobre remuneração média, formação acadêmica e os principais segmentos em que estes profissionais estão inseridos.
Qual o papel do profissional de Customer Experience (CX)?
Com a evolução do mercado físico e digital, as companhias começaram a prestar mais atenção não só no produto ou no serviço que ofertam aos seus clientes, mas também em sua jornada como consumidor. É neste momento que nasce a cadeira de CX, voltada a analisar como o usuário se relaciona com os pontos de contato da empresa desde que a conhece, a adquire ou utiliza seus produtos/serviços, até o momento em que aciona seus canais de pós-venda.
O futuro da cadeira de Customer Experience
Atualmente esta posição já está consolidada em diversos mercados e tende a se tornar cada vez mais relevante para que as companhias se tornem mais competitivas, atendendo as mais diversas necessidades de seus clientes e prevendo as demandas futuras destes usuários, aumentando sua carteira e reduzindo churn.
Logo, entendemos que trata-se de uma posição complexa e que exige múltiplos conhecimentos e habilidades, pois engloba as áreas de produto, design e atendimento a clientes.
Mapeamento Customer Experience (CX)
A equipe de Tecnologia e Inovação da Evermonte mapeou um total de 146 profissionais de CX nos três estados do sul do país e São Paulo. Dessa forma, neste estudo, apresentaremos os principais indicadores, como remuneração, formação acadêmica, segmento e faixas de pretensão salarial.
Ao final do post, você também verá o mapeamento interativo que realizamos.
Segmento
Por terem maior contato com o consumidor final, os segmentos de Tecnologia, Serviços Financeiros, Varejo e Serviços possuem a maior concentração destes profissionais, geralmente focados na experiência digital de seus usuários. Podemos concluir dessa forma que, em todos estes, o grande foco do Gerente de CX é de criar ou transformar produtos e serviços para que gerem a melhor experiência possível durante toda a jornada do usuário.
Cargos
Em primeiro lugar, um dos pontos que dificulta o recrutamento de um profissional de Customer Experience é a diferença de títulos encontrados. Normalmente de títulos é grande. Como resultado encontramos profissionais com título de Diretor, Head, Gerente, Superintendente, Principal, entre outros. Por fim, decidimos consolidar as lideranças mais sêniors no título de “Head”.
Em função de ser uma área ainda “nova” no mercado, encontramos muito mais gerentes do que heads nas estruturas. Como resultado, normalmente a estrutura de Customer Experience, exceto em grandes instituições ou em algumas empresas de tecnologia, ainda não tem um nível de diretoria.
Remuneração média
Antes de mais nada, como podemos observar, a faixa de remuneração anual com maior concentração de profissionais está entre R$300.000 a R$400.000.
Do mesmo modo, as remunerações que estão abaixo de R$300.000, normalmente são de profissionais que estão atuando em empresas de tecnologia, por muitas vezes em startups ou scale-ups que ainda estão em fase de crescimento exponencial. Atualmente, empresas de menor porte possuem uma restrição orçamentária maior, logo costuma oferecer remuneração fixa menos atrativa; em contrapartida, geralmente vinculam a participação societária ou programa agressivo de stock options. Durante nossas entrevistas, a título de exemplo, conversamos com executivos com remunerações abaixo da média, entretanto em companhias participando de rodadas de investimento e detendo stock options da empresa. A média do valor dos stocks options era de aproximadamente R$1.200.000,00.
Tendências e principais mercados
O mercado que atualmente oferta a maior faixa de remuneração fixa e variável é o de Serviços Financeiros, com pacotes robustos de bonificação anual.
O que vimos ao longo desses últimos 4 anos, onde a cadeira de CX se tornou expressiva, é que as remunerações dos profissionais cresceram quase que de maneira exponencial. Há uma grande demanda por profissionais que já tenham realizados processos de sucesso na área, principalmente quando tratamos de empresas vinculadas a serviços financeiros. Não é incomum encontrar profissionais a níveis gerenciais que dobraram a sua remuneração em um prazo de 2 anos.
Repare como as pretensões em média são muito maiores do que as atuais remunerações.
Tempo do Processo seletivo
Tempo normalmente seria um tópico que não iríamos abordar, entretanto, quando falamos da área de Customer Experience se torna relevante. Em outras palavras, nesta área, o tempo do processo seletivo é definitivo para a escolha do melhor candidato. Afinal os candidatos são assediados pelo mercado com grande frequência e caso tenhamos um processo seletivo moroso, há uma alta probabilidade de perdermos bons candidatos.
Timing é fundamental
Sugerimos que o processo da área seja rápido, o que normalmente se torna difícil, pois precisa-se de uma grande equipe para mapear um número de pelo menos 140 candidatos. Além disso, esse é um processo que tem um segundo atributo de dificuldade, no qual os profissionais têm nomenclaturas de cargos distintas.
Em suma, cerca de 10 dias para encontrar o candidato ideal e mais 20 para realizar o processo seletivo na empresa são prazos limites para não haver a perda de bons executivos.
Formação Acadêmica
A maioria dos líderes de CX provém de formações administrativas com ênfase em marketing, ou diretamente de uma graduação em áreas da comunicação. Da mesma forma, dentro das companhias, estes profissionais migraram de uma área de marketing, inteligência de mercado ou produto.
Portanto, pode-se concluir que a formação acadêmica nesse setor não se torna um grande diferencial. Em contrapartida, em cadeiras como CFO (Diretor Financeiro) ou Diretor de Risco, também no setor do mercado financeiro, há clara necessidade de profunda formação acadêmica.
Saiba mais sobre o mapeamento de CFOs 2020: https://evermonte.com/mapeamento-diretor-financeiro-2020/
Nesse ínterim, mapeamos um profissional que não possuia graduação e que estava lecionando aulas em uma pós graduação de uma conhecida instituição de ensino.
Gênero
A princípio, a maioria dos profissionais que estão ocupando as cadeiras de liderança ainda são homens, porém este é um cenário que vem mudando ao longo dos últimos anos. Com uma grande ascensão de lideranças femininas e a promoção de programas de desenvolvimento voltados para as mulheres, é provável que tenhamos um maior equilíbrio nas posições de gestão em um curto espaço de tempo.
Como recrutar um executivo de Customer Customer Experience (CX) ?
Antes de tudo, se você está a procura de um profissional para assumir a liderança de seus times de CX, normalmente sugerimos que comece por segmentos similares ao seu, em companhias que já vivenciaram um sólido processo de Transformação Digital. Logo, abaixo seguem três pontos importantes que vão lhe apoiar na leitura do perfil profissional.
Inovação: Estar extremamente atento às oscilações do mercado, concorrentes e próximo dos times de produto, propondo novas soluções digitais e aprimoramento dos canais de contato existentes. O profissional precisa “pensar fora da caixa” em 3 áreas diversas: produto, design e atendimento.
Comunicação e Influência: Capaz de se relacionar de forma assertiva com os demais gestores de produto e desenvolvimento. Bom trânsito entre alta gestão e board executivo. É um profissional com um processo mais horizontal dentro da companhia.
Visão Analítica: Construção e gestão das métricas de CX e bom uso de big data coletado pela companhia, analisando e prevendo as necessidades futuras de seus usuários.
O que você achou do mapeamento Customer Experience (CX)? Dúvidas e informações abaixo através dos comentários ou entre em contato conosco.
Mais: conheça as 8 posições em destaque para o segundo trimestre de 2020: https://evermonte.com/as-8-posicoes-mais-demandadas-em-2020-02/
Gráfico Interativo: Mapeamento Customer Experience (CX)
Por fim, aqui você poderá ver de maneira interativa o mapeamento Customer Experience (CX) realizado. Assim fique a vontade para clicar e ter uma experiência com o mapeamento interativo.
Autores
Artur de Castro é bacharel em Ciências Econômicas pela PUC/RS e possui MBA’s nas áreas de Controladoria, Auditoria e Gestão Comercial pela FGV. Atualmente é sócio da Evermonte Executive Search e lidera as áreas de Finance, Compliance & Banking.
Felipe Ribeiro é bacharel em Engenharia pela PUC/RS, investidor e sócio da Evermonte Executive Search e lidera as áreas de Cultura, Inovação e Tecnologia.
Guilherme Neves é bacharel em Psicologia pela Unisinos e possui MBA em Tecnologia para Negócios pela PUC/RS. Atualmente é Lead Researcher nas áreas de Inovação e Tecnologia.