Head de Customer Experience

evermontebr Tecnologia

Vivenciando movimento de transformação e aquisição de novos negócios, companhia de Tecnologia busca Head de CX para implementar e liderar toda a jornada do usuário a nível corporativo.

Com reporte ao CEO, seu principal desafio será estruturar os processos e equipes de Customer Success, Services e frentes de relacionamento, mapeando todos os pontos de contato com os clientes e buscando o engajamento, fidelização e retenção da carteira.

Principais Responsabilidades:

  • Compreender os principais pontos de contato e personas, atuando estrategicamente na melhoria de todo Customer Journey e assegurando relacionamentos de longo prazo com os clientes;
  • Trabalhar em conjunto com todas as áreas de negócio, transformando todas as frentes em iniciativas customer centric;
  • Gerenciar e desenvolver os times de atendimento ao cliente garantindo alta taxa de satisfação e crescimento orgânico;
  • Implementar e acompanhar as métricas de NPS, CSAT e demais indicadores de suporte pré e pós venda;
  • Estruturar a automação e digitalização dos processos e canais de relacionamento, desenhando os padrões de atendimento físico e digital;
  • Identificar pontos de atrito e gargalos relacionados à jornada do cliente nas diversas frentes de contato com o usuário;
  • Contato ativo com os times de tecnologia, propondo novas soluções digitais e aprimoramento das soluções já existentes;
  • Fomentar análise de concorrência e benchmark, buscando melhores práticas de mercado;
  • Gestão do budget e estratégia de investimentos da área.

Requisitos:

  • Cases sólidos de retenção e fidelização de clientes;
  • Implementação de projetos consistentes de Voice of Customer;
  • Forte visão data driven;
  • Background em Tecnologia ou Telecomunicações.