Vivenciando movimento de transformação e aquisição de novos negócios, companhia de Tecnologia busca Head de CX para implementar e liderar toda a jornada do usuário a nível corporativo.

Com reporte ao CEO, seu principal desafio será estruturar os processos e equipes de Customer Success, Services e frentes de relacionamento, mapeando todos os pontos de contato com os clientes e buscando o engajamento, fidelização e retenção da carteira.

Principais Responsabilidades:

• Compreender os principais pontos de contato e personas, atuando estrategicamente na melhoria de todo Customer Journey e assegurando relacionamentos de longo prazo com os clientes;
• Trabalhar em conjunto com todas as áreas de negócio, transformando todas as frentes em iniciativas customer centric;
• Gerenciar e desenvolver os times de atendimento ao cliente garantindo alta taxa de satisfação e crescimento orgânico;
• Implementar e acompanhar as métricas de NPS, CSAT e demais indicadores de suporte pré e pós venda;
• Estruturar a automação e digitalização dos processos e canais de relacionamento, desenhando os padrões de atendimento físico e digital;
• Identificar pontos de atrito e gargalos relacionados à jornada do cliente nas diversas frentes de contato com o usuário;
• Contato ativo com os times de tecnologia, propondo novas soluções digitais e aprimoramento das soluções já existentes;
• Fomentar análise de concorrência e benchmark, buscando melhores práticas de mercado;
• Gestão do budget e estratégia de investimentos da área.

Requisitos:

• Cases sólidos de retenção e fidelização de clientes;
• Implementação de projetos consistentes de Voice of Customer;
• Forte visão data driven;
• Background em Tecnologia ou Telecomunicações.